- 14 Décembre 2016
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- Localité
- Paris
- Véhicule
- Toyota Prius 4
Médiation de la consommation : une obligation ignorée par de nombreux VTC – mise à jour réglementaire et responsabilités
Un constat inquiétant dans le secteur VTC
Le bilan 2025 des contrôles menés par la préfecture du Bas-Rhin révèle une réalité préoccupante : sur 110 infractions relevées lors d’opérations de contrôle, 90 % concernent des conducteurs de VTC. Parmi celles-ci, 31 cas (soit près de 30 % des infractions VTC) portent spécifiquement sur le défaut de médiateur de la consommation.
Ce chiffre n’est pas anodin : il traduit une méconnaissance persistante, voire une négligence systémique, d’une obligation légale pourtant clairement établie depuis 2016.
Or, selon l’article L. 612-1 du code de la consommation, tout professionnel exerçant une activité économique à l’égard de consommateurs doit garantir un recours effectif à un médiateur de la consommation référencé par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).
Cette obligation s’applique sans exception au secteur du transport de personnes avec chauffeur (VTC), quelle que soit la taille de l’entreprise ou le mode de commercialisation (notamment via des plateformes numériques comme Uber, Bolt ou autres).
Responsabilité du VTC en cas d’absence d’information sur la facture
Une question revient fréquemment : si la facture est générée automatiquement par une application tierce (ex. : Uber) au nom du chauffeur VTC, mais sans mentionner les coordonnées du médiateur, qui est responsable ?
La réponse est claire : le professionnel (le VTC inscrit au registre des exploitants) reste pleinement responsable du respect de ses obligations d’information. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) rappelle que :
> « Le professionnel est tenu de communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation [...] sur ses conditions générales de vente, sur son site internet, sur ses bons de commande, et sur toute facture ou document contractuel adressé au consommateur. »
Le fait que la facture soit produite par une plateforme ne décharge en rien le VTC de cette obligation.
En cas de litige, le consommateur peut saisir la DGCCRF, qui pourra engager des sanctions administratives (jusqu’à 75 000 € en cas de non-respect de l’article L. 221-5 relatif aux ventes à distance, ce qui inclut les prestations via application).
la Cour de cassation a récemment annulé des contrats pour défaut d’information sur le médiateur (Cass. 1re civ., 28 mai 2025, n° 23-23.898).
Comment se conformer à l’obligation ?
Le VTC doit :
- Choisir un médiateur de la consommation référencé par la CECMC et compétent pour le secteur “Taxis, véhicules de transport avec chauffeur (VTC)”.
- Conclure une convention avec ce médiateur.
- Inscrire les coordonnées complètes du médiateur (nom, adresse postale, site internet) sur chaque facture ou justificatif de prestation envoyé au client.
Cette mention peut être ajoutée manuellement ou via une modification des paramètres de facturation dans l’application, si celle-ci le permet. À défaut, une annexe ou un courriel complémentaire peut être utilisé, mais l’information doit être fournie au moment de la facturation.
Médiateurs agréés pour le secteur VTC – comparatif tarifaire
Le tableau ci-dessous présente les entités de médiation explicitement listées comme compétentes pour le secteur “Taxis, VTC” dans les documents officiels fournis, accompagnées de leurs coordonnées et de leurs tarifs publics.
Mediateurs agrées pour "véhicules de transport avec chauffeur (VTC)"
Un constat inquiétant dans le secteur VTC
Le bilan 2025 des contrôles menés par la préfecture du Bas-Rhin révèle une réalité préoccupante : sur 110 infractions relevées lors d’opérations de contrôle, 90 % concernent des conducteurs de VTC. Parmi celles-ci, 31 cas (soit près de 30 % des infractions VTC) portent spécifiquement sur le défaut de médiateur de la consommation.
Ce chiffre n’est pas anodin : il traduit une méconnaissance persistante, voire une négligence systémique, d’une obligation légale pourtant clairement établie depuis 2016.
Or, selon l’article L. 612-1 du code de la consommation, tout professionnel exerçant une activité économique à l’égard de consommateurs doit garantir un recours effectif à un médiateur de la consommation référencé par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).
Cette obligation s’applique sans exception au secteur du transport de personnes avec chauffeur (VTC), quelle que soit la taille de l’entreprise ou le mode de commercialisation (notamment via des plateformes numériques comme Uber, Bolt ou autres).
Responsabilité du VTC en cas d’absence d’information sur la facture
Une question revient fréquemment : si la facture est générée automatiquement par une application tierce (ex. : Uber) au nom du chauffeur VTC, mais sans mentionner les coordonnées du médiateur, qui est responsable ?
La réponse est claire : le professionnel (le VTC inscrit au registre des exploitants) reste pleinement responsable du respect de ses obligations d’information. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) rappelle que :
> « Le professionnel est tenu de communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation [...] sur ses conditions générales de vente, sur son site internet, sur ses bons de commande, et sur toute facture ou document contractuel adressé au consommateur. »
Le fait que la facture soit produite par une plateforme ne décharge en rien le VTC de cette obligation.
En cas de litige, le consommateur peut saisir la DGCCRF, qui pourra engager des sanctions administratives (jusqu’à 75 000 € en cas de non-respect de l’article L. 221-5 relatif aux ventes à distance, ce qui inclut les prestations via application).
la Cour de cassation a récemment annulé des contrats pour défaut d’information sur le médiateur (Cass. 1re civ., 28 mai 2025, n° 23-23.898).
Comment se conformer à l’obligation ?
Le VTC doit :
- Choisir un médiateur de la consommation référencé par la CECMC et compétent pour le secteur “Taxis, véhicules de transport avec chauffeur (VTC)”.
- Conclure une convention avec ce médiateur.
- Inscrire les coordonnées complètes du médiateur (nom, adresse postale, site internet) sur chaque facture ou justificatif de prestation envoyé au client.
Cette mention peut être ajoutée manuellement ou via une modification des paramètres de facturation dans l’application, si celle-ci le permet. À défaut, une annexe ou un courriel complémentaire peut être utilisé, mais l’information doit être fournie au moment de la facturation.
Médiateurs agréés pour le secteur VTC – comparatif tarifaire
Le tableau ci-dessous présente les entités de médiation explicitement listées comme compétentes pour le secteur “Taxis, VTC” dans les documents officiels fournis, accompagnées de leurs coordonnées et de leurs tarifs publics.
Mediateurs agrées pour "véhicules de transport avec chauffeur (VTC)"
- Société de la Médiation Professionnelle (SMP)
une formalité essentielle, pas une option
L’obligation de désigner et d’informer sur un médiateur de la consommation n’est ni facultative ni secondaire. Elle est centrale dans le cadre juridique de protection du consommateur et conditionne la validité même des relations contractuelles. Pour les VTC, souvent indépendants et confrontés à une forte pression concurrentielle, cette démarche représente un faible coût (moins de 20 €/an dans certains cas) comparé aux risques juridiques et financiers encourus en cas de manquement.
À l’heure où la médiation de la consommation traite plus de 212 000 dossiers par an en France et où les contrôles se renforcent (plus de 9 000 professionnels contrôlés en 2024 par la DGCCRF), l’ignorance n’est plus une excuse. Se conformer, c’est protéger son activité, sa réputation, et garantir un climat de confiance avec sa clientèle.
