- 14 Décembre 2016
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- 7 225
- Localité
- Paris
- Véhicule
- Toyota Prius 4
Comment réussir à avoir un humain dans les services client (et pas une IA) ?
Scénario classique : vous devez joindre votre opérateur téléphonique pour un problème sur votre facture. Vous saisissez votre portable, mais… Au fait, il est où le numéro du service client ? Sur le site de l’entreprise, on vous balade d’espace client en FAQ, avec, au mieux, un assistant IA qui tente de répondre à vos questions par écrit. Pour espérer parler à un humain, il faut désormais franchir plusieurs filtres numériques.
Avec l’essor de l’intelligence artificielle, l’appel à un service client relève du sacerdoce. « On entend beaucoup de consommateurs se plaindre d’une détérioration de la relation, surtout dans la téléphonie, observe Patrice Bédouret, président de l’Association de défense, d’éducation et d’information du consommateur (Adeic). C’est poussé à l’extrême avec les robots vocaux qui peuvent s’adresser à vous directement. »
Un problème pour les victimes de la fracture numérique
La promesse initiale de ces outils était simple : réduire les délais d’attente, traiter les demandes les plus courantes et fluidifier le parcours client. Dans les faits, sur tous les forums en ligne, nombre d’usagers décrivent une expérience frustrante, des menus interminables des réponses standardisées. « Ça s’accélère, et on a peur que sans cadre des pouvoirs publics la situation empire », poursuit Patrice Bédouret.
L’association de consommateurs se dit « particulièrement inquiète pour les consommateurs plus âgés, peu familiers des nouvelles technologies, et qui se font balader ». La disparition progressive des guichets physiques et la raréfaction des numéros directs renforcent ce sentiment d’isolement. Pour certains, le simple fait de contester une facture devient un parcours du combattant.
Répéter « je veux parler à un humain »
L’irruption de l’intelligence artificielle ne concerne pas seulement le service après-vente. Maintenant, ces voix désincarnées sont aussi utilisées dans le démarchage téléphonique. « L’arrivée de l’IA dans le marketing digital va augmenter la pression commerciale, mais on reste dans les mêmes fondamentaux, regrette Patrice Bédouret. Ça permet d’augmenter la taille des bases de données, de faire plus de brassage. » Là où il faut quelques minutes à un humain pour sortir son pitch au téléphone, l’IA peut contacter des centaines de personnes simultanément.
Face à ces dispositifs automatisés, les consommateurs développent leurs propres stratégies. Au téléphone, répéter « conseiller », « agent » ou « je veux parler à un humain » peut parfois forcer le transfert vers un opérateur. D’autres choisissent l’option « autre demande » ou « réclamation », plus susceptible d’aboutir à un interlocuteur réel. Sur les chats en ligne, écrire explicitement « parler à un agent » ou formuler une requête complexe, qui sort des mots-clés prévus par le robot, peut également déclencher une mise en relation.
Mais ces astuces ont leurs limites. De plus en plus d’entreprises imposent un passage préalable par l’assistant virtuel, quitte à multiplier les échanges automatisés avant qu’un conseiller ne reprenne la main. La généralisation de ces outils répond à une logique économique : réduire les coûts et absorber des volumes croissants de demandes. D’où la question du contrôle.
« Ca se joue à l’échelle européenne, avance le président de l’Adeic. Sur ce côté, on a des éléments de protection du consommateur avec le RGPD, mais il faut passer à l’étape supérieure. » Autrement dit, vous risquez encore de vous perdre dans les méandres des services clients pendant un petit moment.
www.20minutes.fr
- Les services clients sont de plus en plus difficiles à joindre pour parler à un humain, avec des numéros de téléphone cachés et des robots conversationnels.
- Le phénomène porte particulièrement préjudice aux personnes âgées et aux victimes de la fracture numérique.
- Face aux robots vocaux et assistants virtuels, les consommateurs développent des stratégies pour accéder à un conseiller humain, mais les associations demandent un cadre réglementaire plus strict
Scénario classique : vous devez joindre votre opérateur téléphonique pour un problème sur votre facture. Vous saisissez votre portable, mais… Au fait, il est où le numéro du service client ? Sur le site de l’entreprise, on vous balade d’espace client en FAQ, avec, au mieux, un assistant IA qui tente de répondre à vos questions par écrit. Pour espérer parler à un humain, il faut désormais franchir plusieurs filtres numériques.
Avec l’essor de l’intelligence artificielle, l’appel à un service client relève du sacerdoce. « On entend beaucoup de consommateurs se plaindre d’une détérioration de la relation, surtout dans la téléphonie, observe Patrice Bédouret, président de l’Association de défense, d’éducation et d’information du consommateur (Adeic). C’est poussé à l’extrême avec les robots vocaux qui peuvent s’adresser à vous directement. »
Un problème pour les victimes de la fracture numérique
La promesse initiale de ces outils était simple : réduire les délais d’attente, traiter les demandes les plus courantes et fluidifier le parcours client. Dans les faits, sur tous les forums en ligne, nombre d’usagers décrivent une expérience frustrante, des menus interminables des réponses standardisées. « Ça s’accélère, et on a peur que sans cadre des pouvoirs publics la situation empire », poursuit Patrice Bédouret.
L’association de consommateurs se dit « particulièrement inquiète pour les consommateurs plus âgés, peu familiers des nouvelles technologies, et qui se font balader ». La disparition progressive des guichets physiques et la raréfaction des numéros directs renforcent ce sentiment d’isolement. Pour certains, le simple fait de contester une facture devient un parcours du combattant.
Répéter « je veux parler à un humain »
L’irruption de l’intelligence artificielle ne concerne pas seulement le service après-vente. Maintenant, ces voix désincarnées sont aussi utilisées dans le démarchage téléphonique. « L’arrivée de l’IA dans le marketing digital va augmenter la pression commerciale, mais on reste dans les mêmes fondamentaux, regrette Patrice Bédouret. Ça permet d’augmenter la taille des bases de données, de faire plus de brassage. » Là où il faut quelques minutes à un humain pour sortir son pitch au téléphone, l’IA peut contacter des centaines de personnes simultanément.
Face à ces dispositifs automatisés, les consommateurs développent leurs propres stratégies. Au téléphone, répéter « conseiller », « agent » ou « je veux parler à un humain » peut parfois forcer le transfert vers un opérateur. D’autres choisissent l’option « autre demande » ou « réclamation », plus susceptible d’aboutir à un interlocuteur réel. Sur les chats en ligne, écrire explicitement « parler à un agent » ou formuler une requête complexe, qui sort des mots-clés prévus par le robot, peut également déclencher une mise en relation.
Mais ces astuces ont leurs limites. De plus en plus d’entreprises imposent un passage préalable par l’assistant virtuel, quitte à multiplier les échanges automatisés avant qu’un conseiller ne reprenne la main. La généralisation de ces outils répond à une logique économique : réduire les coûts et absorber des volumes croissants de demandes. D’où la question du contrôle.
« Ca se joue à l’échelle européenne, avance le président de l’Adeic. Sur ce côté, on a des éléments de protection du consommateur avec le RGPD, mais il faut passer à l’étape supérieure. » Autrement dit, vous risquez encore de vous perdre dans les méandres des services clients pendant un petit moment.
Comment réussir à avoir un humain dans les services client (et pas une IA) ?
Numéros introuvables, robots vocaux, chats automatisés : joindre un service client relève de plus en plus de la course d’obstacles pour les consommateurs
